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2013年经济师考试初级经济基础教导:第二十二章(3)

发布时间:2021-01-18 09:03 阅读:

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三、服务与服务营销战略

考试内容:服务的界说,服务有别于什物产品的特色。

(一)服务的特色

服务是无形的活动和过程,其成果一般不会导致所有权的发生。

服务有别于什物产品的四个特色:服务的无形性、同步性、异质性和易逝性。这四个特色对企业拟定营销战略有很大影响。

1.无形性

服务是无形的,这是服务与什物产品最基本的差异。

2.同步性

一般来说,服务的供给和消费是一起进行的。大部分什物产品的出产和消费是别离的。

3.异质性

因为服务的无形性和同步性,就不会有两个彻底相同的服务。

4.易逝性

服务无法存储。

(二) 服务营销组合

考试内容:服务营销组合的各项战略(把握)

服务企业必须在传统的营销组合战略(4P:产品、定价、分销途径、营销交流)基础上关注下列三个问题:

1.人员

一切与供给服务的过程相关的人员都会影响顾客的感触。

(1)首先是供给服务的企业职工。供给服务的企业职工是服务营销的要害。

(2)购买和承受服务的顾客自身也会影响服务的成果,然后影响服务质量和自己的感触。

(3)顾客不仅影响了自己的满足度,还会对其他顾客产生影响。

2.有形化

将无形的服务有形化(对供给服务的场所、设备、人员、过程、成果等进行标准或标准化,还可经过必定营销交流手法宣扬、展示企业的服务),能够帮助服务企业保证顾客承受服务的质量,强化顾客的体会,使顾客比较简单感知服务的价值,然后进步他们的满足程度。

3.过程

服务是一个动态的过程,因而实践的服务流程和供给方法是顾客判别服务质量的根据。

对服务过程的规划和对其间服务人员的要求,成为服务成功的重要保证。

服务营销组合:产品、定价、途径、促销、人员、有形化、过程,这七个要素中的任何一个都会影响顾客的服务体会、满足程度和购买决策。

(三)服务营销战略

考试内容:服务营销战略的三方参加者和内部营销、外部营销、交互营销的决议计划内容(把握),交互营销决议计划中技能质量和功能质量的意义。

服务的对象是顾客,服务营销战略的中心便是一直关注顾客,一切的战略和过程都应该以顾客为基础。

服务企业的营销战略应当包含企业、职工和顾客三方参加者,以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

1.外部营销

服务企业与其顾客之间的外部营销需要在清晰的商场定位下,进行服务内容规划、定价、途径及促销战略的拟定。

2.内部营销

服务企业的内部营销是指企业对其服务人员的培训和办理。

内部营销的意图是促进企业全员参加对顾客的服务。

3.交互营销

交互营销是服务人员向顾客供给服务、使顾客满足的过程。

“技能质量”和“功能质量”是企业内部各个部门的职工向顾客供给的,是服务企业取得竞赛优势的重要因素。

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